livedoor苦情の対応
2005年03月02日
苦情の対応は大切〜その３〜
こんにちわ、現場監督コンサルタントの櫻井です。
現場に到着してみると、現場内で足を踏み外しケガをした通行人の方は、すでに病院に向かわれたとのことで、現場にはいなかったのですが、、、。
この事故を受けて、おさまりのつかない地元住民のみなさんが、施工者である協力会社の親方に苦情（文句）を浴びせている、真っ最中だったのです。
「カラーコーンで、簡単に囲いをしただけで、何日も放っておくから、こんなことになるんだ！」
「カラーコーンが、倒れたときには、危ないんで住民で直していたんだぞ」
（やわらかく書きましたが、それは、それはきついお叱りで、、）
苦情の主旨は、交通量の多い道路（工事をしていなくても、危険）での工事であるにも関わらず、最後の水路復旧に手間取った。挙げ句に、放置した。（これが、最大、最悪の事故原因である）
「おっしゃる通りです。言い訳のしようもありません、申し訳ありませんでした」何度も何度もお詫びをし、病院に向かったのです。
幸い、大きなケガでは無かったのですが、（それだけが救いでした）こちらの非を何度も詫びて、許して頂いたのですが、、、。
真の事故原因は、何だったんでしょう。
最後の水路工事を、わたしから指示された協力会社の親方は、こう思ったそうです。
「ちょうど、年度末の忙しい時だ、本体工事の電柱立て替え（お金になる部分）の工程は完了している。付帯工事（水路復旧）が少しくらい遅れても大目にみてくれるだろう」
わたしは、わたしで、「水路復旧は、何度も過去に経験があるし、ここは親方にお任せして、竣工書類作りに専念させてもらうか」
工事の現場監督、責任者がこんなふうに考えていたのです。（恐ろしいことです、、、）
事故は、人的ミスによるものでした。（上述の考えを見れば、一目瞭然です）
そこには、お客様（発注者）も協力的であった地元住民も存在していません。
昨日からお話しています、感性の問題です。
危険を危険と感じなかったり、優先順位がつけられなかったり、最後まで責任範囲を把握できなかったりと、その現場に対しての想いが弱い分、感性が鈍くなっているのです。
上記のケースは、本体工事（電柱立て替え）までは、想いが強く、感性が研ぎ澄まされていたのに、付帯工事（水路復旧）になったとたんに、想いが弱くなってしまいました。
工事内容によって想いを使い分けるなんて、出来る訳ないんです。
もし、出来てるとしたら、それは錯覚です。
常に、担当現場への想いを高い位置で、キープしつつ、感性を研ぎ澄ます気持ちを忘れてはいけないのです。
お客様（発注者）のほんとうに望んでいることは何だ、作業員に危険な行為（作業）を強要していないか、地元住民のみなさんには最小のご迷惑にとどまっているか等々・・・。
こんな事を常に考えている、現場監督でありたいものです。
でも、いまでこそこんな偉そうなことを言っていますが、事故の時は顔色真っ青、オロオロものでした。（苦笑）
事故を起こして、その苦情から学ぶのではなく、自分の内なる感性に問いかけて、正直に考働した結果が、よい方向（自分の目指す地点）であれば、こんなに幸せなことはないのです。
では、また明日。
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2005年03月01日
苦情の対応は大切〜その２〜
こんにちわ、現場監督コンサルタントの櫻井です。
道路上で、カラーコーンで簡易な囲いをして、施工途中の現場を何日も放置しているというのを、時々目にすることがあります。
「危ないなあ、大丈夫かなあ」他人事ながら、心配してしまいます。
昨日もお話ししましたが、この程度の感性しか持ち合わせていない、現場監督は、あたらしい建設業界では生きていけません。（もちろん、雇い主である、建設会社も同様です）
偉そうなことを言っていますが、わたしは、上述のケースで過去に失敗した当事者なのです、、、涙。
その道路は、通行車両が途切れることが無いほど、交通量の多い、通行人からしてみると危険極まりない道路でした。
しかも、道路幅の関係から、歩道はありません。（道の両サイドは、店舗が、ずらりと賑やかに並んでいます）
その混雑する道路の両サイドに、電柱（電話）を立て替える工事の現場監督となったのです。
「参ったな、車両の多い道路だから、大渋滞になるなあ、苦情がすごいだろなあ」なんて、重い気分になっていました。（施工前から、、苦笑）
ところが、工事が始まってみると、施工前の予想を見事にいいほうに裏切って、工事は何の苦情もなく順調に進んでいきます。
「工事を理解してくれて、協力的（通行車両、通行者、地元店舗）で助かるし、ほんと感謝だなあ」
こんなに、なんの問題もない、現場は最近経験がありません。（いつも問題が勃発しているわけでは、ありませんので、、、笑）
そんな順調な進捗状況に、気の緩みが生じました。
電柱の立て替えは無事終了し、後は電柱を立て替えた時に、一時撤去した水路を復旧するだけです。
水路復旧は、自分のなかでは、オマケの工程、余分の工事だったのです。
「あとは、親方にお任せしますんで、よろしく」
「よっしゃ、まかせとけ！」
なんて会話があり、こともあろうに協力会社の親方に、丸投げしたのです。
「通行人が、足を踏み外してケガをした、、、」と連絡がはいります。
「えっ、なんのこと」
会社で、書類整理をしている時に電話を受けました。
なにが起きたのか分からず、急いで現場に向かいます。
そこは、、、。
続きは、また明日。
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2005年02月27日
苦情の対応は大切〜その１〜
こんにちわ、現場監督コンサルタントの櫻井です。
屋外での工事の場合、特に気を遣うのが、安全面（通行車両、通行者等々に対する）ではないでしょうか。
道路上での施工であれば、保安施設は適切か、看板は倒れていないか、ガードマンは効率的な誘導が出来ているか等々、、、、。
工事の進捗状況と同じくらい、現場監督なら安全面を重要視しています。（例外はこの場合ないはずです、、うん）
が、そこは人間です、すべてのことに完璧と言うわけにはいかないのが、現実です。（いきなり、矛盾してるなあ、、笑）
すこしの気の緩みが、とんでもない結果につながることがあります。
わたしも、「こんな些細なことで、こんな結果に・・・」の苦い経験があります。（正確には、当時、在籍していた会社でのこと）
その会社は、通信工事（電話）を請負施工していたもんですから、電柱の立て替え、それに伴う通信線の張り替え等を頻繁に実施していました。
その日も、あたらしく立て替えた電柱に、新たに通信線を張っていく（古い電柱からの張り替え）という作業でした。（新しく通信線を張った後、古い電柱は撤去します）
とうぜん、道路上での施工ですから、安全施設は完璧に設置しますが、
「あまり作業区間が長くなると、通行車両に迷惑をかけることになるな、、」
なんて、現場監督は考えたわけです。（長い距離片側通行を実施すると、渋滞の要因になります）
そこで、自分の車両を作業区間内ではない、現場からすこし離れたところに駐車したのです。（工事に直接関係ない車両ですので）
駐車場所は、現場からすこし離れた空き地、柵もありませんし、管理者の明示看板もありません。
「すこしくらいなら、いいだろう」（こう思っても不思議ではありません）
が、そこに油断があったことも確かです。（工事は数時間、その間だ、心配ないだろう、、、）
ところが、たまたまやって来た、空き地のオーナー（いつもは遠方に住んでいる）に無断駐車を厳しく非難されたのです。
というのも、日頃から空き地内に、どこかの分からない無断駐車車両が常にあったり、犬の散歩途中の排出（糞尿）場所になっていたりで、ご近所から苦情が上がっていた場所だったのです。
空き地のオーナーにしてみれば、ご近所の苦情を、工事業者に責任転換させてしまえば、都合がいいわけです。
さらに、この空き地のオーナー、工事に関する苦情のやり方、方法みたいなものをよく知っていたのです。（誤解を招くと困りますので、苦情の方法はここには、記しませんが、、、）
結果、元請け会社（発注者）から厳しいお叱りを受け、その上、半年間の出入り禁止処分を受けたのです。（その会社からの受注が、半年間なくなる）
当時、受注依存度が６０パーセント（年間売り上げに対して）を超えていましたから、ものすごい売り上げ減、利益減となったのです。（涙）
現場監督が、通行車両、通行者等のためによかれと思ってとった行動が、会社の存続をも危うくさせてしまう事に発展する。
発展（最悪の方向に）した原因は、何だったんでしょうか？
運が悪かったんでしょうか、偶然が重なった結果だからしょうがないのでしょうか、ちがいます。（要因のひとつでは、ありますが・・・）
わたしは、現場監督（現場を任される者）としての、経験より大切な感性がすこし欠けていたように思えて仕方がないのです。
その感性とは、すこし長くなりましたので、明日、くわしく語らせてもらいます。
では、また明日。
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